Ejercicios atencion al cliente

1. ¿Por qué cambian los clientes y en qué porcentaje de importancia?.
2. ¿Cuándo debemos utilizar como saludo "hola"?.
3. ¿Qué nos dice sobre la forma de saludar estrechando la mano?
4. ¿Cuándo un dependiente esta ocupado con un cliente como debe actuar si entra un nuevo cliente? y ¿si suena el teléfono?
5. ¿Con qué se asocia el uso de "usted" y qué significado tiene realmente?
6. ¿Que pasos debemos seguir para despedir al cliente?.
7. Enumera las claves que nos indica el documento para la recepción del cliente.
8. Citas 2 tipos de actitudes que debemos evitar ante el cliente.
9. Como debemos actuar ante una puerta ¿pasa primero el cliente o el dependiente?.
10. Si un empleado sube o baja unas escaleras a que lado se deberá situar.
11. Con colocarse en una escalera mecánica.
12. ¿Qué significa trabajar con ayudas visuales?.
13. Que frase de Valle Inclán aparece en el documento.
14. Explica porque el exceso de rigidez en la organización de una empresa puede influir en la atención al público.
15. En la comunicación telefónica cuantas veces como máximo debemos dejar sonar el teléfono.
16. Cada cuanto tiempo debemos comunicarnos con el interlocutor cuando esta a la espera.
17. Como se debe proceder si estamos al teléfono y suena otra linea.









1. El 40% cambia de comercio por el mal servicio.
El 30% por diferentes factores (complicado acceso, difícil aparcamiento, impresión
desfavorable...)
El 20% no conocen la empresa.
Un 8% porque no conocen el producto que ofrece la empresa.
Un 8% por el elevado costo del producto

2. Sin embargo el familiar “hola” debería reservarse para aquellas ocasiones en que exista un cierto grado de confianza, y éste suele ser un error frecuente en el trato al cliente.

3. En un comercio no es habitual que los empleados den la mano al saludar (de hecho ese exceso de atención puede crear recelo en el cliente). Estrechar la mano es más propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los que vamos a gestionar acto seguido. En este caso se debe emplear un apretón de manos firme y breve (una mano blanda se interpreta como “desinterés “ por nuestra parte). Lo que sí es siempre obligado en nuestro ámbito laboral cuando recibimos o saludamos, y si nuestro estado físico lo permite, es levantarnos si estamos sentados.


4. Cuando el dependiente está ocupado con otros clientes, y accede un
nuevo visitante saludaremos al recién llegado aunque estemos atendiendo.
El dependiente puede evidenciar que advierte su presencia, con
un gesto o un saludo que invite cortésmente a pasar. Pedirá disculpas
por no poder ocuparse de él de inmediato, y le indicará que lo hará en
cuanto le sea posible.

Si no puede ocuparse del recién llegado debe ofrecerle la posibilidad de
mirar por el comercio con total libertad.
Si estamos atendiendo y suena el teléfono, el cliente presencial tiene prioridad.
Para un cliente siempre es más fácil reiterar una llamada que esperar
a que terminen de atendernos; el cliente puede impacientarse.

5. Suele asociarse el “usted” con una “edad avanzada” y sin embargo su
significado es simplemente una muestra de “respeto”.

6. Acompañarle hasta la salida facilitarle la apertura de la puerta, especialmente si tiene dificultades despedirle correctamente.
Un “Adiós, muchas gracias” acompañado de una actitud cordial sería una perfecta despedida

7. Acogida grata.. expresión relajada y sonriente,
saludar al recibir.
• Amabilidad.. esa frase y detalle oportunos.
• Respeto.. a todos por igual!
• Rapidez.. efectividad, buenos tiempos de entrega
y respuesta..
• Profesionaïidad – Capital humano (formación,
dominio del puesto, conocimiento del producto,
buen servicio, actitud, saber estar, saber decir,
saber ejecutár; Habilidades sociales).
• Buen servicio atención adaptada y personalizada
al perfil del cliente; Un “más” por “menos”.
• Buena Comunicación con el cliente hacerse
entender y entender al cliente (tan importante es
el “lenguaje verbal” como el “lenguaje no verbal”)
• Ambiente acogedor (temperatura agradable,
decoración cuidada, confort funcional y operativo
pero bello, imagen del personal cuidada)
• Impacto del producto (buena presentación, cuidadoso
empaquetado, escaparate atractivo).
• Eficacia.. capacidad resolutiva en cualquier circunstancia.
• Gratitud.. dar siempre las gracias y saber corresponder
• Atención individualizada “Buenos días señor
...”, “Enseguida le paso..” , “está contento con el
producto que se llevó?.. ¿Tuvo algún problema?”
• Calidad.. la satisfacción por el trato recibido
desde que llegan hasta que se marcha el comprador.

8. La música estridente en los comercios resulta poco agradable, y no invita
a entrar en él (está demostrado que el público permanece menos
tiempo en el establecimiento).
Cara al público no utilice posturas demasiado relajadas.

9. Se debe ayudar y facilitar el acceso al comercio cuando el cliente tiene
dificultades (ancianos, personas impedidas, cochecitos de niños, clientes
cargados con bultos, etc.).

10. Subiendo o bajando escaleras, los empleados deben situarse en su
margen derecho.

11. En las escaleras mecánicas se circulará por la izquierda si se desea
avanzar, sin embargo cuando nos dejamos llevar por ellas nos mantendremos
a la derecha.

12. Trabaje con ayudas visuales; Muestre en lo posible revistas o catálogos
que permitan obtener una información adicional de sus productos o que
pueda clarificar un argumento.

13. ES DE NECIOS CONFUNDIR VALOR Y PRECIO”

14. La tendencia actual no persigue una organización jerárquica por departamentos
sino un sistema basado en el concepto de “equipo”, diseñando métodos de trabajo
que hagan más flexibles las tareas del personal, con puestos menos definidos
que permiten agilizar la atención al cliente.
La razón es que en muchas ocasiones, un exceso de rigidez supone un obstáculo
2 Es más conveniente proporcionar a los empleados autoridad, información y medios
suficientes, que les capacite para hacer frente a cualquier tipo de problema; esperar
la autorización de una instancia superior para determinados trámites, en muchas ocasiones
resta agilidad en la “atención al cliente”.
Sería muy recomendable que las decisiones estén descentralizadas. En ausencia
de un encargado alguien debe tomar las riendas, y aunque exista una “especialización”
para determinados puestos, hay cuestiones que competen comúnmente
a todos los trabajadores (las características de los productos, programas, horarios,
servicios, quejas, reclamaciones..).
Los empleados que están en contacto permanente con el cliente deben estar
provistos de información y tener la suficiente autonomía para abordar cualquier
inconveniente que pueda plantearse. Adaptarse al consumidor y tomar decisiones
con rapidez son objetivos que se persiguen también al eliminar puestos de
trabajo muy definidos; si de repente se origina una cola de clientes en la caja de cobro
que habitualmente asume un solo encargado, debería recibir de inmediato el apoyo
de otro compañero -aunque no sea éste su puesto habitual- para despejar la aglomeración
de público.
Lo importante es que la gestión de todos los empleados esté enfocada a satisfacer
al consumidor que es lo que en realidad necesita y valora; ver solucionadas
sus necesidades de forma rápida.

15. Debe coger el teléfono antes de la 3ª llamada

16. Es obligado que cada 15 segundos informemos a quien espera al teléfono
cuando la línea continúa ocupada y pidamos disculpas.

17. Si la 1ª conversación está a punto de concluir, dejaremos sonar el teléfono
hasta poder atender tranquilamente la 2ª llamada
• Si no es el caso, se interrumpirá momentáneamente la conversación para
atender la 2ª llamada..pero siempre la 1ª llamada tiene preferencia sobre
la 2ª
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