Régimen especial aplicable a los servicios prestados por vía electrónica

A este regimen especial pueden acogerse los empresarios y profesionales no establecidos en la Unión Europea que presten servicios electrónicos a personas que no sean empresarios y profesionales y que estén establecidos en la Unión Europea.
Pulsar aqui para ver ejemplos de solución de IVA.

Regimen especial de las operaciones con oro de inversión

ES un regimen que consiste en la exención del IVA para las entregas, adquisiciones intracomunitariase importaciones de oro de inversión.

Regimen especial de las agencias de viajes

La base imponible es el margen bruto que tiene la agencia de viajes por las operaciones a las que se puede aplicar este régimen especial.

Las opciones de cálculo para las bases imponibles que existen son:

- Operación por operación:
Margen bruto = Importe cobrado al cliente (sin IVA) - Adquisiciones en beneficio del viajero (con IVA).

- Forma global:
Resultado previo = Importe cobrado al cliente (con IVA) - Adquisiciones en beneficio del cliente (con IVA).

Regimen especial de los bienes usados, objetos de arte, antigüedades y objetros de colección

Se carazteriza por la forma de calcular la basse imponible, definida como "margen de beneficio, sin incluir IVA".
Margen de beneficio: precio de venta (IVA inc.)-Precio de compra(IVA inc.)
Base imponible: margen de beneficio dividido entre 1+ tipo de IVA

Regimen especial de agricultura, ganadería y pesca

Encuesta Satisfacción del servicio técnico

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Ejercicios atencion al cliente

1. ¿Por qué cambian los clientes y en qué porcentaje de importancia?.
2. ¿Cuándo debemos utilizar como saludo "hola"?.
3. ¿Qué nos dice sobre la forma de saludar estrechando la mano?
4. ¿Cuándo un dependiente esta ocupado con un cliente como debe actuar si entra un nuevo cliente? y ¿si suena el teléfono?
5. ¿Con qué se asocia el uso de "usted" y qué significado tiene realmente?
6. ¿Que pasos debemos seguir para despedir al cliente?.
7. Enumera las claves que nos indica el documento para la recepción del cliente.
8. Citas 2 tipos de actitudes que debemos evitar ante el cliente.
9. Como debemos actuar ante una puerta ¿pasa primero el cliente o el dependiente?.
10. Si un empleado sube o baja unas escaleras a que lado se deberá situar.
11. Con colocarse en una escalera mecánica.
12. ¿Qué significa trabajar con ayudas visuales?.
13. Que frase de Valle Inclán aparece en el documento.
14. Explica porque el exceso de rigidez en la organización de una empresa puede influir en la atención al público.
15. En la comunicación telefónica cuantas veces como máximo debemos dejar sonar el teléfono.
16. Cada cuanto tiempo debemos comunicarnos con el interlocutor cuando esta a la espera.
17. Como se debe proceder si estamos al teléfono y suena otra linea.









1. El 40% cambia de comercio por el mal servicio.
El 30% por diferentes factores (complicado acceso, difícil aparcamiento, impresión
desfavorable...)
El 20% no conocen la empresa.
Un 8% porque no conocen el producto que ofrece la empresa.
Un 8% por el elevado costo del producto

2. Sin embargo el familiar “hola” debería reservarse para aquellas ocasiones en que exista un cierto grado de confianza, y éste suele ser un error frecuente en el trato al cliente.

3. En un comercio no es habitual que los empleados den la mano al saludar (de hecho ese exceso de atención puede crear recelo en el cliente). Estrechar la mano es más propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los que vamos a gestionar acto seguido. En este caso se debe emplear un apretón de manos firme y breve (una mano blanda se interpreta como “desinterés “ por nuestra parte). Lo que sí es siempre obligado en nuestro ámbito laboral cuando recibimos o saludamos, y si nuestro estado físico lo permite, es levantarnos si estamos sentados.


4. Cuando el dependiente está ocupado con otros clientes, y accede un
nuevo visitante saludaremos al recién llegado aunque estemos atendiendo.
El dependiente puede evidenciar que advierte su presencia, con
un gesto o un saludo que invite cortésmente a pasar. Pedirá disculpas
por no poder ocuparse de él de inmediato, y le indicará que lo hará en
cuanto le sea posible.

Si no puede ocuparse del recién llegado debe ofrecerle la posibilidad de
mirar por el comercio con total libertad.
Si estamos atendiendo y suena el teléfono, el cliente presencial tiene prioridad.
Para un cliente siempre es más fácil reiterar una llamada que esperar
a que terminen de atendernos; el cliente puede impacientarse.

5. Suele asociarse el “usted” con una “edad avanzada” y sin embargo su
significado es simplemente una muestra de “respeto”.

6. Acompañarle hasta la salida facilitarle la apertura de la puerta, especialmente si tiene dificultades despedirle correctamente.
Un “Adiós, muchas gracias” acompañado de una actitud cordial sería una perfecta despedida

7. Acogida grata.. expresión relajada y sonriente,
saludar al recibir.
• Amabilidad.. esa frase y detalle oportunos.
• Respeto.. a todos por igual!
• Rapidez.. efectividad, buenos tiempos de entrega
y respuesta..
• Profesionaïidad – Capital humano (formación,
dominio del puesto, conocimiento del producto,
buen servicio, actitud, saber estar, saber decir,
saber ejecutár; Habilidades sociales).
• Buen servicio atención adaptada y personalizada
al perfil del cliente; Un “más” por “menos”.
• Buena Comunicación con el cliente hacerse
entender y entender al cliente (tan importante es
el “lenguaje verbal” como el “lenguaje no verbal”)
• Ambiente acogedor (temperatura agradable,
decoración cuidada, confort funcional y operativo
pero bello, imagen del personal cuidada)
• Impacto del producto (buena presentación, cuidadoso
empaquetado, escaparate atractivo).
• Eficacia.. capacidad resolutiva en cualquier circunstancia.
• Gratitud.. dar siempre las gracias y saber corresponder
• Atención individualizada “Buenos días señor
...”, “Enseguida le paso..” , “está contento con el
producto que se llevó?.. ¿Tuvo algún problema?”
• Calidad.. la satisfacción por el trato recibido
desde que llegan hasta que se marcha el comprador.

8. La música estridente en los comercios resulta poco agradable, y no invita
a entrar en él (está demostrado que el público permanece menos
tiempo en el establecimiento).
Cara al público no utilice posturas demasiado relajadas.

9. Se debe ayudar y facilitar el acceso al comercio cuando el cliente tiene
dificultades (ancianos, personas impedidas, cochecitos de niños, clientes
cargados con bultos, etc.).

10. Subiendo o bajando escaleras, los empleados deben situarse en su
margen derecho.

11. En las escaleras mecánicas se circulará por la izquierda si se desea
avanzar, sin embargo cuando nos dejamos llevar por ellas nos mantendremos
a la derecha.

12. Trabaje con ayudas visuales; Muestre en lo posible revistas o catálogos
que permitan obtener una información adicional de sus productos o que
pueda clarificar un argumento.

13. ES DE NECIOS CONFUNDIR VALOR Y PRECIO”

14. La tendencia actual no persigue una organización jerárquica por departamentos
sino un sistema basado en el concepto de “equipo”, diseñando métodos de trabajo
que hagan más flexibles las tareas del personal, con puestos menos definidos
que permiten agilizar la atención al cliente.
La razón es que en muchas ocasiones, un exceso de rigidez supone un obstáculo
2 Es más conveniente proporcionar a los empleados autoridad, información y medios
suficientes, que les capacite para hacer frente a cualquier tipo de problema; esperar
la autorización de una instancia superior para determinados trámites, en muchas ocasiones
resta agilidad en la “atención al cliente”.
Sería muy recomendable que las decisiones estén descentralizadas. En ausencia
de un encargado alguien debe tomar las riendas, y aunque exista una “especialización”
para determinados puestos, hay cuestiones que competen comúnmente
a todos los trabajadores (las características de los productos, programas, horarios,
servicios, quejas, reclamaciones..).
Los empleados que están en contacto permanente con el cliente deben estar
provistos de información y tener la suficiente autonomía para abordar cualquier
inconveniente que pueda plantearse. Adaptarse al consumidor y tomar decisiones
con rapidez son objetivos que se persiguen también al eliminar puestos de
trabajo muy definidos; si de repente se origina una cola de clientes en la caja de cobro
que habitualmente asume un solo encargado, debería recibir de inmediato el apoyo
de otro compañero -aunque no sea éste su puesto habitual- para despejar la aglomeración
de público.
Lo importante es que la gestión de todos los empleados esté enfocada a satisfacer
al consumidor que es lo que en realidad necesita y valora; ver solucionadas
sus necesidades de forma rápida.

15. Debe coger el teléfono antes de la 3ª llamada

16. Es obligado que cada 15 segundos informemos a quien espera al teléfono
cuando la línea continúa ocupada y pidamos disculpas.

17. Si la 1ª conversación está a punto de concluir, dejaremos sonar el teléfono
hasta poder atender tranquilamente la 2ª llamada
• Si no es el caso, se interrumpirá momentáneamente la conversación para
atender la 2ª llamada..pero siempre la 1ª llamada tiene preferencia sobre
la 2ª
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PIRAMIDE DE MASLOW

Mostran unha serie de necesidades que atañen o individuo e que se encontran organizadas de forma estructural ( como una pirámide) de acordo a unha determinación biolóxica causada pola constitución da xenética dun individuo. Na parte máis baixa da estructura ubícanse as necesidades máis prioritarias e na parte superior as de menor prioridade.

Necesidades fisiolóxicas : son necesidades do primeiro nivel e refírense á supervivencia. Estas necesidades constitúen a primeira prioridade do individuo, dentro destas encontramos as necesidades como a homeóstase (esforzo do organismo por manter un estado normal e constante de risco sanguíneo), tamén se encontran necesidades de sexo, maternidade e actividades completas.

Necesidades de seguridade: están relacionadas coa tendencia á conservación, frente a situacións de perigo coa súa satisfación búscase a creación e mantemento dun estado de orde e seguridade. Dentro destas encontramos a necesidad de estabilidade, a de ter orde e a de ter protección .

Necesidades sociais : aquí o home ten a necesidade de relacionarse, agruparse formal ou informalmente, de sentirse un mesmo requerido. Dentro desta s necesidades temos a de comunicarse con outras persoas , a de establecer amistade con elas, etc.

Necesidades de estima: nestas necesidades todo o mundo debe sentirse apreciado ter prestixio e destacar dentro do seu grupo social, de igual maneira que a autovaloración e o respecto así mesmo.

Necesidades de auto-realización: neste nivel o ser humano require transcender, realizar a sua propia obra e desenrolar o seu talento máximo.Consiste en desenrolar o máximo potencial de cada un, trátase dunha sensación auto superadora permanente. Ao chegar ser todo o que un propuxo como meta.

As necesidades humanas están dispostas nunha xerarquía de importancia: unha necesidade superior solo se manifesta cando a necesidade inferior está satisfeita.

Necesidades de orden inferior: físicas y de seguridad.

Necesidades de orden superior: sociais, estima e autorealización.

Maslow estaba relacionado coa psicoloxía humanista, que se denomina unha corrente da psicoloxía, que nace como parte dun movemento cultural que surxiu en Estados Unidos e que involucra planteamentos en ámbitos como a política, as artes e o movemento social.
Máis tarde surxiu o conductismo ( é a filosofía especial da psicoloxía como ciencia do comportamento, entendido éste como interacción entre o individuo e os individuos ) e á psicoanalise ( é un método psicoterapéutico para o tratamento de trastornos psíquicos, que utiliza técnicas de asociación libre e a interpretación de soños, é unha teoría de personalidade basada en conceptos como a motivación inconsciente.) ambas son dúas teorías con planteamentos opostos en moitos sentidos.
Dentro de diversas teorías tamén se poden extrapolar distintos principios como poden ser:

- A énfase no único persoal da natureza humana: o ser humano é considerado un ser único e irrepetible.
- Confianza na natureza e búsqueda do natural: o ser humano é considerado dunha natureza boa e con tendencia innata á autorrealización.
- Concepto de conciencia ampliado: a conciencia que temos de nos mesmos é a forma coa que nos identificamos co noso eu ou ego.
- Trascendencia do ego e direccionamento hacia a totalidade que somos: a tendencia no curso da nosa autorrealización e ir alcanzando cada vez niveles de conciencia máis evolucionados que se caracterizan por ser cada vez máis integradores.
- Supresión da escisión mente/corpo: a psicoloxía humanista parte dun recoñecemento do corpo. Funcionamos como un organismo total no que a mente e o corpo son distincións feitas só para facilitar a comprensión teórica.
- Requilibrio entre polaridades e revaloración do emocional: a cultura occidental tendeu a valorar o racional sobre o emocional.Isto produce un desequilibrio no noso organismo,xa que descoñece aspectos valiosos de nosos mesmos ou os subestima.
- Valoración dunha comunicación que implique o recoñecemento do outro en canto a tal: deixar de recoñecer aos demais coma obxectos ou medios para alcanzar os nosos propósitos persoais. Esta forma restrinxida de relacionarse cos demais transfórmase nunha barreira comunicacional entre os seres humanos.
Maslow tamén se adicou a psicoloxía transpersonal, trata o estudo dos potenciais máis elevados da humanidade e do recoñecemento, comprensión e actualización dos estados de conciencia unitivos, espirituais e trascendentes.

INFORMACION SACADA DO BLOG antropologosdoeume.blogspot.com

COMUNICACIÓN PASIVA , AGRESIVA Y ASERTIVA.

                                                         PASIVO
CONDUCTA GENERAL. Actúa con la esperanza de que los demás adivinen sus deseos. Su apariencia es de inseguridad.
VERBALMENTE. Se disculpa constantemente; da mensajes indirectos; habla con rodeos; no encuentra palabras adecuadas; no dice lo que quiere decir; habla mucho para clarificar su comunicación; no dice nada por miedo o verguenza; se humilla a sí mismo.
VOZ. Débil, temblorosa; volumen bajo.
MIRADA. Evita el contacto visual; ojos caídos y llorosos.
POSTURA. Agachada; mueve la cabeza en forma afirmativa constantemente.
MANOS. Temblorosas y sudorosas.
                                                    AGRESIVO
CONDUCTA GENERAL. Exagera para demostrar su superioridad. Refleja agresividad.
VERBALMENTE. Exige; usa palabras altisonantes. Hace acusaciones; impone su opinión; se comunica a base de mandatos; usa mensaje "TÚ"; habla mucho para no ser contrariado y llamar la atención. Se sobrestima; habla solamente de sí mismo.

VOZ. Fuerte; con frecuencia grita; voz fría y autoritaria.
MIRADA. Sin expresión; fija, penetrante y orgullosa.
POSTURA. Rígida; desafiante y soberbia.
MANOS. Usa el dedo acusatorio; movimientos rechazantes o aprobatorios.
                                                    ASERTIVO
CONDUCTA GENERAL. Actúa con naturalidad; escucha atentamente.
VERBALMENTE. Expresa lo que quiere; expresa sus sentimientos; habla objetivamente; usa mensajes "YO"; habla cuando tiene algo qué decir; habla bien de sí mismo si es necesario o conveniente; su comunicación es directa.
VOZ. Firme; calurosa; relajada; bien modulada.
MIRADA. Ve a los ojos; mirada franca; ojos expresivos.
POSTURA. Bien balanceada; relajada y tranquila.
MANOS. Movimientos relajados, naturales y acogedores.

HABILIDADES SOCIALES

Las personas nos expresamos de maneras muy diferentes, dependiendo de muchas circunstancias, pero seguramente la mayoría de estas formas de comunicarnos podrían clasificarse en uno de los tres siguientes tipos: comunicación agresiva, comunicación pasiva y comunicación asertiva.

COMUNICACIÓN AGRESIVA

Las personas nos comunicamos de manera agresiva cuando acusamos o amenazamos a los otros sin respetar sus derechos. De esta manera creemos que nos hacemos respetar, pero realmente lo que se consigue es aumentar los conflictos con los otros y que nos rechacen. Por lo tanto, utilizar este tipo de comunicación acabará por traernos problemas y hacernos perder amigos.

COMUNICACIÓN PASIVA

Las personas nos comunicamos de manera pasiva cuando permitimos que los demás nos digan lo que debemos hacer y aceptamos lo que proponen sin expresar lo que pensamos o sentimos sobre ello. Cuando utilizamos este tipo de comunicación creemos que evitamos conflictos, pero lo que realmente hacemos es dejar que los otros nos intimiden y se aprovechen de nosotros. Esta conducta nos produce sentimientos de frustración y de inferioridad.

COMUNICACIÓN ASERTIVA

Las personas nos comunicamos de manera asertiva cuando expresamos nuestros pensamientos, sentimientos y necesidades, de manera firme y segura, pero evitando agredir a los otros o dejando que se aprovechen de nosotros.

Con este tipo de comunicación conseguimos que nuestras opiniones, sentimientos y necesidades sean conocidas por nuestros interlocutores, tenidas en cuenta y valoradas socialmente. Con ello conseguimos sentirnos mejor con nosotros mismos.

¿CÓMO RECONOCER ESTOS TRES TIPOS

DE COMUNICACIÓN?

En el siguiente cuadro aparecen las principales características que presentan cada uno de los tipos de comunicación:

CONDUCTA VERBAL QUÉ SE DICE

Agresiva Acusaciones, críticas y exigencias ( frases dirigidas a los demás). Ejemplos: Deja de.../ Harías mejor si.../ ten cuidado... Pasiva No se dice nada, o se dice con frases indirectas. Ejemplos: Quizá.../ No tiene importancia... Asertiva Se expresan preferencias personales ( hablar de uno mismo) Ejemplos: Pienso que.../ Siento que.../ Me gustaría...

CONDUCTA VERBAL CÓMO SE DICE

Agresiva Gritos y voz elevada. Habla rápido y atropellado para no dejar hablar al otro. Pasiva Voz baja y vacilante. Asertiva Voz firme y audible/ Habla tranquilo.

CONDUCTA NO VERBAL

Agresiva Mirada fija y agresiva / Postura tensa. Pasiva Se evita la mirada / Postura hundida. Asertiva Contacto visual y postura firme, pero relajada.

¿CÓMO SER MÁS ASERTIVO?

QUÉ DECIR:

Utilizar frases en las que hablemos de uno mismo como por ejemplo, quiero..., no me gusta..., me siento..., necesito....

No utilizar frases en relación a los demás, ya que pueden ser entendidas como críticas (no utilizar las frases que empiezan por "tu", como por ejemplo: tú tendrías que... tú me irritas...).

Decir lo que se piensa, se siente o se necesita de forma clara y directa, sin andar con rodeos.

Si se quiere explicar la postura del otro puede resultar útil para que la situación sea menos tensa (por ejemplo, "comprendo lo que me dices, veo que estás muy afectado...).

TONO DE VOZ:

1. - Hablar con voz firme y confiadas, transmitiendo seguridad en lo que dices.
2. - No emplear tonos suplicantes o dubitativos.
3. - No tartamudear ni vacilar ( ejemplos, em, ah, mmm).
4. - No gritar ni emplear tonos hostiles o sarcásticos. Si se está enfadado es mejor decirlo directamente.
5. - Mantener la calma, empleando un tono de voz intermedio. Hablar de forma tranquila aunque la otra persona se acelere o eleve su voz.
6. - Mantener un tono constante. Si se reduce el tono de las frases cuando se está demandando algo, parecerá que se está inseguro.

　

CONDUCTA NO VERBAL

Contacto visual	- Mantener el contacto visual con el otro mientras se habla con él. - No evitar ni desviar la mirada.
Postura corporal	- Mantener el cuerpo relajado. - Evitar la rigidez y la tensión.
Movimientos	- No realizar movimientos bruscos, retorcerse las manos etc. - No cerrar los puños ni dar golpes en la mesa.
Gestos	- Controlar que los gestos sean congruentes con la situación. Por ejemplo, no sonreír cuando alguien intenta vulnerar tus derechos.

　
　

IDEAS CLAVE DE LA ACTIVIDAD

EN NUESTRAS RELACIONES CON OTRAS PERSONAS, TODOS TENEMOS DERECHO A COMPORTARNOS COMO CONSIDEREMOS MEJOR, RESPETANDO SIEMPRE LOS DERECHOS DE LOS DEMÁS.

TODOS TENEMOS DERECHO A ESCOGER LIBREMENTE, PERO TAMBIÉN DEBEMOS RESPONSABILIZARNOS DE NUESTRAS DECISIONES.

TODOS TENEMOS DERECHO A EXPRESAR LIBREMENTE NUESTRAS IDEAS Y SENTIMIENTOS.

TODOS TENEMOS DERECHO A EXPRESAR NUESTRAS NECESIDADES Y A CONSIDERARLAS TAN IMPORTANTES COMO LAS DE LOS DEMÁS.

TODOS TENEMOS DERECHO A RECHAZAR PETICIONES DE OTROS SIN TENER QUE SENTIRNOS CULPABLES POR ELLO.

Inauguración

Hola a tod@s, estamos realizando nuestra primera entrada en el blog del curso para incorporar textos, trabajos, videos, esperamos que al sumergirnos en este mundo nos aporte conocimientos en nuestra vida diaria.

PARA ACCEDER AL BLOG DE MERCEDES

(LA DOCENTE) PULSAR AQUI